Marketing OnlineTodo lo relacionado con el Markerting en Internet

He leido no recuerdo donde, que muchos twitteros (en este caso) ensuciaban la twittersfera, cuando comentan que van a comer, o hacer cosas sin importancia.

Yo soy de los que no me importa saber cuándo van a comer, qué van a comer y porqué, si es por sobrepeso, o porque simplemente le apetece “comer verde”.

Con ello quiero decir, que cuando seguimos a alguien en twitter, facebook, tuenti, o la red que sea, no solamente seguimos al especialista, al empresario, al profesional, si no que también seguimos a la persona. Es precisamente esta “personificación” de lo virtual lo que hace que las redes sociales sea algo más que un lugar donde la gente se sigue.

Esta personificación es donde parece que las empresas van un poco “cojas”. Debemos entender como empresa, que las personas pueden seguir a marcas o empresas, pero si realmente se quiere entrar a un nivel donde los usuarios de las redes sociales, recuerden a las marcas, sus productos y demás, es personificándolas, ya sea con trabajadores, directores de marketing, etc…

A modo de ejemplo, si seguimos el twitter de vueling, o de un diario encontramos, vuelos baratos a…, noticia economica, bla bla bla, es completamente unidereccional; precisamente las redes sociales es de todo menos unidireccional, si quieres entrar en las redes sociales, conversemos.

Ay, ay ,ay que la lío, preparemos unas piedas para lanzar

Está muy de moda desde ya hace tiempo, entra en la conversación, los usuarios hablan entre ellos, se aconsejan, los blogs, facebook, twitter,… hay que estar, por que los usuarios están.

Pero ojo!!! una cosa es entrar en la comunicación como parte activa o pasiva. Es decir, entrar en la comunicación para saber lo que se dice de tí, de tus productos, postventa, resultados, por supuesto que has de estar! pero otra cosa es intervenir en la conversación.

Tienes dos formas de entrar en la conversación, o promover zonas de charla en tu casa o en la de los demás. En casa podría ser tranquilamente un blog, foro, etc, un lugar dentro de tu web donde los usuarios pudiesen, además de estar al día de tus últimos mensajes, poder opinar. Ufff qué duro no? que te critiquen en tu propia casa, realmente te puede favorecer? Siempre pongo un ejemplo, que es el siguiente: a todos nos gusta ir de terrazas en verano, pero ninguno queremos una debajo de casa. Id con cuidado, las probabilidades de ser criticados y posiblemente por motivos que no hace falta que sean graves, son altísimas, piénsalo dos veces.

Otra opción es hablar fuera de casa, en redes sociales por ejemplo, aquí también hay que ir con cuidado, porque no te encuentras en tu casa, estás fuera, eres más vulnerable y una contestación mal entendida o mal explicada puede tener síntomas fatales.

Antes de salir de charla deberiamos pensar una serie de puntos:
- Quien va a hablar? Directores, becarios, el chico raro?
- Qué mensajes queremos dar? coloquiales, coporativos.
- Hasta qué punto podemos entrar en la conversación?
- Asimilamos que no podemos ofrecer únicamente conversación comercial de nuestros productos?
- Quien va a hablar en el medio? haremos que hable nuestra empresa, es decir, el usuario “iberia”, crearemos un usuario ficticio, “Juan Iberia”?
- A qué nos arriesgamos en caso de que no salga bien?
- Qué probabilidades hay que no salga bien?
- Entendemos que estar chateando o en conversación con nuestro usuario “iberia” también es trabajar?

Bajo mi punto de vista, muchas dudas y muchas probabilidades de fracaso…

La web 2.0, el usuario tiene el poder, el consumidor decide, los consumidores hablan entre ellos y se aconsejan, entra en la conversación, redes sociales, blogs,… todas estas frases y palabras llevan ya mucho tiempo estando de moda. Realmente son verdades como puños y las acciones a tomar teóricamente sencillas, sobre todo desde el punto de vista del consumidor.

Pero, que debe hacer la empresa? entrar en la conversación?

Es muy delicado, y lo digo desde el punto de vista de usuario que utilizo muchas redes para comunicarme, informarme,… pero como empresa que vende un producto o servicio debemos tener en cuenta dos puntos (al menos) muy importantes, cómo nos vamos a comunicar? y Dónde nos vamos a comunicar?

Cómo nos vamos a comunicar?

Uno de las grandes problemas en el momento de comunicarse las empresas en internet es que se comunican como tales, no hay un figura que sea el “representante online de la empresa”. No hablo de que el trabajador XXX hable, me refiero a crear un usuario, aunque sea ficticio, que personifique la imagen de la empresa, e importante “pertenezca” a la empresa. Otro punto sería comunicarnos como empresa, pero muy probablemente no lleguemos a “conversar”. Como siempre, el hecho de “crear” un usuario es peligroso, habría que medir muy bien sus efectos.

Dónde nos vamos a comunicar?

Realmente quieren que hablen de ti en tu propia casa? Una cosa es entrar en la conversación y otra muy diferente es proponer un espacio para que los usuarios se comuniquen. Seamos sinceros, únicamente en el tema hoteles, donde se valora y se deja opinión es donde encontramos opiniones positivas, normalmente nos tomamos la molestia de opinar cuando ha sucedido algo negativo, ya que, que todo salga bien es lo normal. Alguien ha leido alguna crítica de alguien que diga: “he salido y he llegado puntual con Vueling y mi maleta llegó intacta”? creo que no, alguna habrá, pero qué es un 1%?
Sería interesante que en nuestra propia casa diésemos un espacio para que se comuniquen los usuarios? como todo, depende.

Y por poner el dedo en la herida, realmente necesitas entrar en la conversación online? lee lo que se habla de ti, ten controlados los comentarios que puedan suceder, crea un “plan de crisis”, pero a lo mejor para tu producto no es necesario entrar en la conversación, al menos por ahora.

Después nos encontramos a las empresas que han “entrado” en la conversación, las cuales creen que están ofreciendo contenido útil, cuando realmente lo están vomitando. A veces mejor callar.