Usabilidad en la Web y sus heurí­sticas

Las aplicaciones basadas en la web presentan un escenario bastante diferente al de las aplicaciones diseñadas para ser usadas sin conexión a una red (stand-alone). La naturaleza misma de la web, prácticamente sin barreras y accesible desde cualquier punto, hacen que la manera de atacar los problemas de usabilidad requieran de un enfoque distinto al de una aplicación de software tradicional. La clave en la usabilidad de un sitio web es asegurarse de que el sitio sea útil y usable para la audiencia objetivo.

Un documento en la web se enfrenta a una audiencia global, con distintas necesidades, bagajes culturales y niveles educativos. Cada usuario que visita el sitio web lo hace con un equipamiento de hardware y software distinto. Debemos de tomar en consideración que habrá gente que tenga una computadora de última generación con la versión de navegador más actualizada, y una conexión de banda ancha a la red. Y en el otro extremo podemos tener a una persona con un equipo lento, una conexión mala a internet y software totalmente desactualizado. Si nuestro objetivo es llegar a todo usuario y atenderlos con el mismo nivel de calidad debemos de diseñar nuestro sitio web para que se adapte a las posibles limitaciones de cada usuario.
Quizás una de las decisiones más importantes al momento de comenzar a desarrollar un sitio web sea precisamente el definir la audiencia que vamos a manejar. Existen varios métodos para recolectar información para sustentar nuestra definición de audiencia, entre estos se incluye la utilización de focus groups, entrevistas individuales, investigación demográfica y la recolección de datos por parte de usuarios en el caso de un sitio web pre-existente (encuestas on-line).
En el caso de este último método, una encuesta para definir la audiencia podrá recolectar la siguiente información:

  • Perfil del usuario (información demográfica, ocupación, preferencias en cuanto a recreación, etc.)
  • Perfil de navegación (cómo usa la web el usuario)
  • Uso del sitio (lo que le gusta, lo que no le gusta, que es lo que realiza en él regularmente)
  • Nivel de tecnología (hardware, tipo de navegador, velocidad de conexión)

Heurísticas de Usabilidad para la Web 

Jakob Nielsen, en 1990, enumeró diez heurísticas de usabilidad. En ellas se hacían una serie de recomendaciones para verificar puntos críticos en interfaces de usuario para asegurar que esta tuviera un alto nivel de usabilidad. Estas heurísticas no fueron escritas específicamente para aplicaciones basadas en la web. En 1997 Keith Instone tomó las heurísticas de Nielsen y las adaptó específicamente para la web.

Visibilidad del estado del sistema.

El usuario siempre debe de saber exactamente qué es lo que el sistema está haciendo. En sitios web esto se puede lograr informándole al usuario dónde se encuentra, siempre. Uno de los mayores problemas para los usuarios al navegar por la red es la desorientación. Es vital asegurar una consistencia de todo el sitio web.

Otro aspecto no menos importante, es ofrecer al usuario una permanente retroalimentación a las acciones que este realice en cada página web. Esto puede lograrse con efectos tan sutiles como el efecto hover de las hojas de estilo (CSS) sobre los hipervínculos, o efectos tan sofisticados como el uso de applets de java. 

Similitud entre el sistema y el mundo real.
El sistema debe de hablar el lenguaje del usuario, Las frases, palabras y conceptos deben de ser familiares para el usuario. Además, se deberá de seguir las convenciones usadas en el mundo real, haciendo que la información aparezca en un orden lógico y natural.

Control por parte del usuario y libertad.
Los usuarios frecuentemente eligen funciones por error y necesitarán de “salidas de emergencia” claramente marcadas. Se debe de proveer al visitante al sitio el contar con funciones para deshacer y rehacer las acciones que haya realizado.

Consistencia y cumplimiento de estándares.
Los usuarios no tienen porque preguntarse si distintas palabras, situaciones o acciones significan lo mismo. Hay que seguir las convenciones de las plataformas en las que se está desplegando el sitio web. Preferir los estilos por default de botones, barras de scroll, etc. provistas por la plataforma.

El cumplimiento con las recomendaciones emitidas por el W3C (World Wide Web Consortium) referentes tecnologías web (HTML, CSS, XML,etc.) aseguran en muchos casos una portabilidad absoluta del sitio web. Existen una gran cantidad de herramientas (validadores) que permiten verificar si un sitio web cumple con las especificaciones del W3C.
Sea cuidadoso cuando desarrolle sitios con múltiples páginas especialmente aquellos desarrollados por grupos de desarrolladores. Es importante usar de manera consistente el fraseo, imágenes y fuentes a través del sitio para dar la imagen de consistencia. El uso de hojas de estilo facilita mantener la consistencia del diseño gráfico del sitio.
Desarrolle un plan claro en donde se defina claramente el estilo y layout del sitio web. 

Prevención de errores
Aún mejor que el desarrollar buenos mensajes de error es tener un diseño cuidadoso que eviten la ocurrencia de errores. Hay que asegurarse de que las instrucciones estén escritas de una manera clara y que estás sean desplegadas de manera conveniente, evitando cualquier tipo de contaminación visual. Si se requiere el llenado de un formulario con campos obligatorios, destáquelos por sobre el resto de las entradas. Es muy conveniente hacer una validación de la forma antes de enviarla al servidor (esto se puede hacer fácilmente con Javascript).

Preferencia al reconocimiento frente a la memorización.
Haga que los objetos, acciones y opciones sean visibles. El usuario no tiene porque recordar información de una parte de un diálogo a otra parte.
Las instrucciones de uso del sistema deben de ser visibles y accesibles cuando el usuario lo considere necesario.
Tenga mecanismos de búsqueda. Cualquier sitio de más de 200 páginas necesita acceso directo por contenido, no espere que el usuario entienda y navegue hasta encontrar lo que busca.

Flexibilidad y eficiencia de uso.
Los aceleradores  “invisibles para el usuario novato” pueden hacer más rápida la interacción para el usuario experto. El sistema debe de tratar eficientemente tanto a los usuarios expertos como inexpertos. Para lograr esto, es conveniente permitir a los usuarios que personalicen ciertas acciones frecuentes (un ejemplo de esto es la opción “1-Click” de Amazon que ofrece a los compradores habituales el pasar directamente a la confirmación de la venta, sin realizar el procedimiento estándar de facturación).

Los sitios web se deben de cargar lo más rápidamente posible, independientemente del tipo de conexión a la red utilizado por el usuario. De prioridad al uso de HTML y el reuso de imágenes en el sitio web.

 

Estética y diseño minimalista.
Los diálogos no deben de contener información que sea irrelevante o que rara vez sea de utilidad. Cada información extra en un diálogo compite con unidades relevantes de información y disminuye su visibilidad relativa.

Se recomienda reducir el número de imágenes al mínimo. Hay que recordar que cada imagen implica una descarga desde el servidor, y esto en conexiones lentas puede ser un problema serio.
Es altamente recomendable que la información más importante sea colocada en la parte superior de la página, pues está es la región que siempre es visible en el navegador. 

Ayuda para que el usuario reconozca, diagnostique y se recupere de los errores.
Los mensajes de error deben de ser expresados en un lenguaje claro (sin ambivalencias), indicando exactamente el problema, y proveyendo constructivamente de una solución. Los mensajes de error pueden ayudar a restablecer la confianza en el sitio web.

Haga uso del mensaje default de error que ofrecen los servidores web, el cual usted puede personalizar.

 

Ayuda y documentación.
Lo más probable es que lo mejor sería que un sistema no requiriera de documentación, pero generalmente se requiere de documentación y una opción de ayuda en línea. Cualquier información debe de ser fácil de buscar, y debe de estar orientada a las acciones del usuario. En cuanto un sitio web ofrezca alguna característica fuera de la norma, o ligeramente complicada, será necesario prestar ayuda y dar documentación a los usuarios. Tómese el tiempo de desarrollar un sistema de ayuda que dé auxilio relevante cuando el usuario lo requiera.

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